Een groot laboratorium
In december van het afgelopen jaar maakte ik samen met mijn moeder een cruise door Caribisch gebied. Interessant hoe je daar bijna alle theoretische modellen die er zijn over service, verwachtingen en beleving kunt toepassen. Het is feitelijk één groot lab. Je kunt de hele dag observeren hoe de verschillende doelgroepen reageren op het aanbod en de service.
Vol verbazing
Ik werd onpasselijk toen ik moest constateren hoe op Barbados een zogenaamde idyllische encounter met zeeschildpadden ontaardde in een spektakel van een vloot van minstens twintig catamarans, waarvan gemiddeld
zo‘n 50 mensen massaal in zee sprongen om een schildpad te zien eten. Naar ik begreep, betaalden mensen 110 dollar per persoon voor dit avontuur. Ik kan het bijna niet geloven dat dit soort dingen gebeuren. Wie kiest nu in godsnaam voor dit soort activiteiten? Soms hele gezinnen met twee volwassenen en twee kinderen. Het is big business. Ik heb uiteraard niets betaald op het strand in Barbados, want ik was gewoon vanuit het strand in de zee gesnorkeld. Dat is gratis en je weet niet wat je ziet... Dat is in zee namelijk een verrassing; het is geen zoo.
Maar verbaasd was ik eigenlijk elke dag een beetje. Met name hoeveel gasten toch de drukte opzochten op zo‘n
schip. En dan bedoel ik de plaatsen waar het Italiaanse animatieteam fanatiek bezig was om mensen aan het zingen, dansen of bingoën te krijgen. En je hebt dan altijd twee soorten mensen, viel me op. Er is een groep die actief mee wil doen en er zijn ook mensen die op veilige afstand kijken wat er gebeurt, maar evengoed niets willen missen.
Ook was ik verbaasd hoe mensen mak als een lammetje in rijen staan te wachten zonder te zeuren. Mijn ervaring is namelijk dat wachten als onaangenaam wordt ervaren (zie ook mijn blog Wachttijden).
Waar mensen wel over knotterden, was het eten. Ik vond het zo slecht nog niet, want er was veel variatie en het eten was vers en smaakvol. Blijkbaar was de kwaliteit op de Costa schepen vroeger beter en verwachtten mensen die betere kwaliteit nu dus ook.
Uitstekende service
Wat trouwens continu goed was, dat was de service van het personeel. Daar kon niemand iets op aanmerken. Niets was hen teveel en er was altijd een big smile en een vriendelijk woord. De absolute topper hierin was de cruise director die elke keer als we aan land gingen elke passagier persoonlijk uitzwaaide. Zij was authentiek hartelijk op een manier zoals ik het in ieder geval nooit eerder heb gezien. Ik sprak haar hierop aan en gaf haar een compliment hierover. Ze bedankte zich in vijf talen en zei: “Ik doe gewoon mijn werk mevrouw, maar wat fijn dat u dit zo waardeert."