Hospitality van robots
In het huidige digitale tijdperk moet je als klant vaak zelf in actie komen. Of je nou een product of een dienst wilt kopen, een klacht wilt indienen, een abonnement wilt afsluiten of gewoon een vraag hebt. Het zijn geautomatiseerde pagina’s die je aantreft met chatbots en standaard Q&A’s en maar zelden word je persoonlijk te woord gestaan door een medewerker. Waar is de dienstverlening, de gastvrijheid, de hospitality? De hospitality van robots is namelijk ver te zoeken.
Online hospitality
Een vakantie regelen de meeste mensen doorgaans zelf online. Ook wij hebben dat gedaan toen we in maart 2025 een mooie reis hebben gemaakt door Kenia en Tanzania. Normaliter, zo kun je het ook teruglezen in mijn blog Wereldreis, vlieg ik low budget. Maar omdat we relaxed aan het vermoeiende reisschema wilden beginnen, hebben we onszelf getrakteerd op een non-stop vlucht met KLM. Ik moet eerlijk zeggen dat mijn verwachtingen hoog waren. Het is tenslotte onze “Koninklijke Luchtvaart Maatschappij”. Het kost wat en dan heb je ook wat.
De customer journey verliep stug. We wilden graag bij elkaar in de buurt zitten, maar dat bleek nog niet zo eenvoudig want de computer verspreidde ons random over de achterste vijf rijen van het vliegtuig. Pas toen we bijbetaalden en meer beenruimte kochten, konden we bij elkaar zitten. Ook hadden we vragen over het loyaliteitsprogramma. Dat werd eveneens online afgehandeld. En na het online inchecken mochten we ook het droppen van de koffers op Schiphol zelf regelen. We hadden het er druk mee, want mijn koffer had een afwijkende vorm en daarom werd ik uiteindelijk toch doorverwezen naar een balie.
Wat fijn dacht ik. Nu krijg ik dan toch persoonlijke hulp. Nou. Nee. De dames in het kobaltblauw hadden het vooral druk met zichzelf en op een hooghartige, bijna arrogante manier werd na vijftien minuten wachten dan toch het laatste stuk bagage afgehandeld. We keken elkaar aan en zeiden maar niks.
Authentiek hartelijk
Toen we in het vliegtuig zaten, hadden Mérou en ik het erover. Dat je bij een vlucht in deze prijsklasse eigenlijk meer service mag verwachten en niet alles zelf moet doen, voor elke extra dienst moet betalen en uiteindelijk een lang gezicht krijgt van een medewerker. Tenenkrommend als je er langer over nadenkt. Zelfs mijn oma wist al dat vriendelijkheid niks kost.
Ik moet zeggen dat de kobaltblauwe brigade in het vliegtuig het uiteindelijk allemaal heeft goedgemaakt. Wat een aardige crew was dat. Ze waren accuraat, correct en belangrijker nog: ze waren authentiek hartelijk. Ik moest hierover nadenken. Wat maakt iemand authentiek hartelijk? Welke factoren bepalen dat? En hoe kun je medewerkers trainen zodat ze deze houding hebben? In ieder geval ben ik ervan overtuigd dat medewerkers in dit tijdperk het verschil kunnen maken voor de klant of gast. Zij kunnen zorgen voor een klantbeleving die het gemiddelde overstijgt. En dat is niet alleen bij een evenement aan de orde, maar bij elke vorm van dienstverlening.
Ook tijdens de reis werden we verrast door authentieke hartelijkheid. Lees het in mijn volgende blog.
Tanja Vornberger
Directeur Eventief