Authentieke hartelijkheid deel 2
Dat is waar ik mijn vorige blog over schreef en dat is ook waar het de komende jaren om draait. Die authentieke hartelijkheid is waar we het verschil kunnen maken in de dienstverlening. Daarom wijd ik er graag nog een blog aan.
Persoonlijk contact
Ik werd onlangs getriggerd door de titel van een Duits boek: “Für Herzlichkeit gibt's keine App”. De strekking achter het verhaal was dat in deze tijd van digitalisering het persoonlijke contact met de gast of de klant het verschil kan maken voor een merk of organisatie.
In het boek werd een voorbeeld uitgewerkt van het bezoek van Bill Clinton aan een befaamd Duits hotel. De manager van dat hotel was weken bezig met de voorbereiding en afhandeling van het bezoek van de Amerikaanse president aan de Duitse hoofdstad. Hij was stiekem opgelucht toen alles achter de rug was en schrok zich een hoedje toen hem werd medegedeeld dat zijn staf en hijzelf werden verwacht voor een afsluitende meeting met de heer Clinton. "We stonden daar in de zaal met klotsende oksels. Wat zou het verhaal zijn dat ons werd medegedeeld?" Puntje bij paaltje bleek de machtigste man van de wereld zich de moeite te nemen om zich persoonlijk te bedanken bij alle afdelingen van het Adlon in Berlijn. Bij de chef-kok, bij het hoofd housekeeping en tot slot bij de general manager. Hij kwam als laatste en de heer Clinton zei: “You did a great job, thank you so much for having us”.
Niemand die dit verwachtte. En niemand die de president zou blamen als hij dit niet had gedaan. Wat Bill Clinton blijkbaar perfect begreep, was hoe hij zichzelf als merk moest neerzetten. En precies daar gaat het de komende jaren naar mijn idee om. Authenticiteit en hartelijkheid maken het verschil in onze tijd van apps, sites en digitale omgevingen.
Oprechte aandacht
Ik persoonlijk moet dan denken aan de performance van onze tourguide tijdens de dolfijnensafari die we maakten tijdens onze Oost-Afrika reis. Félipe was jarig die dag en toen we tijdens de pauze van het zwemmen fruit kregen, had de guide de watermeloen omgetoverd tot verjaardagstaart. Félipe kreeg een groot mes en mocht de 'meloentaart' aansnijden. Onderwijl zongen we “Lang zal hij leven”. Zo aandoenlijk hoe die jonge tourguide het ons naar de zin wilde maken. En dat bijna zonder middelen. Hij maakte daardoor dat uitstapje ook onvergetelijk voor Félipe.
We trainen bij Eventief onze medewerkers om exact die houding te hebben. En ook op Zuyd Hogeschool worden de eerstejaars getraind op het gebied van hartelijkheid.
Wil je een keer met mij sparren over dit onderwerp? Misschien is er bij jouw organisatie nog winst te behalen? Stuur me een bericht en we drinken een kop koffie samen.
Tanja Vornberger
Directeur Eventief